Análise de Suporte

Hoje em dia é comum vermos em muitos blogs posts muito interessantes com reviews de notebooks, smartphones, jogos para as mais variadas plataformas, etc. Apesar de tanta variedade, não é tão comum encontrarmos reviews sobre a qualidade de um atendimento. Tendo isso em mente, lanço a coluna Análise de Suporte, que tem como objetivo testar e expor o nível de conhecimento dos atendentes dos mais variadores serviços de suporte.

Através de vivência pessoal e relatos de candidatos, analisaremos e apontaremos os pontos mais importantes de um atendimento: conhecimento do atendente, tempo de espera para atendimento, procedimentos aplicados, testes executados, entre outros. Nos contatos de suporte serão analisados os aspectos listados abaixo, sendo que cada um dos itens recebe uma nota que vai de 0 a 5, sendo 0 = muito insatisfatórios e 5 = totalmente satisfatório. Para esclarecer o que é levado em conta em cada um dos critérios acompanhe a relação abaixo:

Navegação da URA: Compreende toda  navageção na URA (Unidade de Resposta Automática), desde o grau de dificuldade na navegação entre as opções até a forma como as mensagens são passadas, músicas de espera, etc.
Tempo de espera: Leva em consideração o tempo de espera do momento em que se seleciona a opção até o inicio do atendimento em si. No caso de atendimento por e-mail, será levada em consideração o tempo entre o envio da mensagem e o primeiro retorno da empresa, mesmo que seja uma mensagem automática.
Rapidez do Atendimento: Tempo de atendimento, ou transferências durante o atendimento. No caso de atendimento por e-mail, será considerado o tempo até a solução do problema.
Conhecimento do atendente: Considera o grau de conhecimento percebido durante o atendimento. Utilização de termos técnicos, instruções claras, etc.
Simpatia do atendente: Avalia a paciência do atendente, bem como sua sutileza ao passar informações. Nesse quesito, analisarei
Solução do Problema: Aqui será pontuado o nível de satisfação em relação à solução do problema que gerou o contato.